אני יודע שזה נשמע נאיבי, אבל אסור לשקר… שקרים תמיד מתגלים (רק על זה לבד אפשר לכתוב פוסט…), אם פעם אחת תיתפס בשקר – לעולם לא יאמינו לך יותר.
זה נכון גם לגבי מערכת יחסים עם לקוחות. אסור לשקר ללקוחות. אני לא מדבר על איזה שקר לבן קטן או השמטת עובדות מקרית. זה עלול לקרות לכל אחד בסיטואציה כזאת או אחרת. אני מדבר על שקר בוטה, בלי למצמץ, של שחור-לבן. אני מדבר על "מריחה" גסה… כאלה אסור לעשות!
תקלות קורות. אלה החיים. לכן, אם פרוייקט מתעכב או שיש תקלות צפויות באספקה – אני מעדכן את הלקוח כמה שיותר זמן מראש, כי הלקוח – מן הסתם – בונה עלי. סביר להניח שעשה תוכניות שמתבססות על זה שאספק בזמן, והדבר האחרון שאני רוצה זה לקבל שיחה מהלקוח, במועד האספקה המתוכנן, ואז להתחיל להמציא תירוצים והסברים. אין דבר שמשדר יותר חוסר אמינות מזה.
לעיתים יש תקלות של הרגע האחרון (משאית נתקעה, מכונה נעצרה, וכו') אבל גם זה מסוג המידע שאני מעדיף שהלקוח יקבל "בדחיפה" וביוזמתי.
אני מאמין שאפשר להתמודד עם רוב התקלות, צפויות או בלת"מ, אם משתפים את הלקוח. מובן שחלק מהלקוחות יגידו שזה לא מעניין אותם וזאת לא בעיה שלהם (וכנראה שמבחינתם הם צודקים), אבל בסופו של דבר, אני מאמין שלקוחות מעדיפים ספק אמין על פני ספק "שמורח" אותם. בעיני, אם מדובר על מערכת יחסים מתמשכת – בעיה של הספק כן צריכה לעניין לקוחות, כי יחסי ספק-לקוח הם סוג של שותפות אסטרטגית, בטח אם לא משחקים את הקלף הזה כל שני וחמישי.
אני תמיד מזכיר לעצמי שלפני שאני חובש את הכובע של ספק/נותן שירות, אני קודם כל לקוח של מישהו, בעצמי. אני יודע מה אני שונא ואני יודע איזה ספקים אני מעריך ולכן אני לא עובד עם ספקים שלא מעוררים אצלי תחושת אמון. אם ככה אני מתנהל, סביר להניח שגם לקוחות שלי מתנהגים באופן דומה (זאת לפחות הנחת העבודה שלי, בחזקת "אל תעשה לחברך מה ששנוא עליך").
אני מניח שכולנו נסכים שאין דבר יותר חזק מעסק שיש לו לקוחות חוזרים וקבועים, ובסופו של יום, עלות המוצרים/שירות הן רק מרכיב חלקי ברשימת השיקולים של לקוחות עם איזה ספקים לעבוד.
אנחנו חיים בעולם דיגיטלי בו קל (יחסית) להשוות מחירים. יש תחומים בהם המחיר די אחיד בשוק, אבל ההבדל בין החברות המקצועניות לבין מי שסתם מזדנב ומנסה "לגנוב" עסקאות בזכות הורדת מחיר קטנה הוא אך ורק השירות ומערכות יחסים עם לקוחות, בעיקר אם מדובר בהתנהגות אוטנטית וחלק מהתרבות הארגונית, ולא מהשפה ולחוץ.
בקיצור, אמינות אמינות אמינות !